Продления и отток: как удержать клиентов VPN-сервиса

Доход подписочного бота растёт не от числа продаж, а от того, сколько клиентов продлевает. Причин не продлить четыре, и на три из них в боте уже есть настройка.

#Отток и срок жизни клиента

Отток это доля клиентов, которые не продлили подписку за месяц. Средний срок жизни клиента равен единице, делённой на отток: при 20 % это пять месяцев. Маржа за этот срок и есть потолок того, что можно платить за привлечение одного клиента.

Пять процентных пунктов оттока дают треть маржи без рекламного бюджета. Поэтому настройки ниже стоит пройти раньше, чем покупать посевы.

#Почему не продлевают

• Забыли. Самая частая причина, её закрывают напоминания и автопродление.
• Перестало подключаться, а человек не понял, что делать, и перестал платить.
• Временно не нужен: уехал или месяц не пользовался.
• Нашли дешевле. Обычно это те, кого привели скидкой.

Первые две причины закрывает механика бота, третью заморозка. Четвёртая не лечится: клиент, пришедший за минимальной ценой, уйдёт к следующему минимуму.

#Напоминания с кнопкой оплаты

Раздел «Автосообщения» отправляет сообщения сам, по событиям подписки. Кнопка в них ведёт сразу к продлению этой подписки, без главного меню: каждый лишний экран между «да, продлю» и оплатой теряет часть людей.

Тексты можно переписать своими словами. Тон важнее частоты: два спокойных сообщения работают лучше ежедневных, после которых бота блокируют.

#Автопродление и свой срок

Клиент включает автопродление в мини-аппе, и подписка продлевается с его баланса сама. Если денег на балансе не хватило, его догонят напоминания. Продлить можно и на свой срок: тому, кому нужна неделя до зарплаты, это удобнее, чем отказ.

#Заморозка вместо ухода

Тому, кому сервис не нужен месяц, лучше заморозить подписку, чем уйти. Пока подписка заморожена, дни не идут, и после паузы человек возвращается к вам. Пробную подписку заморозить нельзя. Тому, кто устал от ежемесячных платежей, можно предложить подписку без срока.

#Что смотреть в кабинете

В разделе «Статистика» видны отток, продления и топ тарифов: длинные тарифы часто продлевают охотнее месячных, и их стоит выше ставить в меню. В разделе «Подписки» фильтр по истекающим показывает, кому написать на этой неделе.

#Возврат ушедших

Ушедший клиент уже знает ваш сервис и однажды заплатил. Разовая рассылка ушедшим, то есть тем, кто не продлил месяц назад, с понятным поводом вернуться обходится дешевле привлечения новых. Не повторяйте её каждую неделю: на вторую такую рассылку подряд ушедшие чаще отвечают блокировкой бота, чем возвращаются.

Тех, кто ушёл, потому что не мог открыть Telegram, вернёт сайт с входом по почте.

#Чек-лист

• включить сообщения перед концом срока и в день окончания
• включить возврат клиента через 14 дней с кнопкой «Продлить»
• проверить, что клиент видит автопродление в мини-аппе
• раз в неделю открывать подписки, которые скоро истекают
• сверять отток в «Статистике» раз в месяц